Wie wird die Erreichbarkeitsquote berechnet?
Erreichbarkeitsquote (%) = angenommene Anrufe ÷ alle eingehenden Anrufe × 100
Als angenommen gilt ein Anruf, den eine Person oder ein bewusst eingerichteter Dienst entgegennimmt. Anrufe, die nach langem Klingeln auflegen, im Besetztzeichen enden oder auf einem nie abgehörten Anrufbeantworter landen, zählen als verloren. Legen Sie vorher fest, wie Sie die Mailbox und den KI-Telefonassistenten werten, sonst sind Zahlen aus verschiedenen Monaten nicht vergleichbar.
Die Quote richtig lesen
| Blick | Warum er wichtig ist |
|---|---|
| nach Uhrzeit | zeigt, wann die Quote einbricht, etwa in der Mittagspause oder ab 16 Uhr |
| nach Wochentag | montags kommen in vielen Betrieben deutlich mehr Anrufe |
| nach Rufnummer oder Gruppe | trennt Zentrale, Vertrieb und Service |
| Mehrfachanrufer | ein Kunde, der fünfmal anruft, erscheint als fünf verlorene Anrufe |
| Wartezeit vor dem Auflegen | zeigt, wie lange Anrufer warten, bevor sie aufgeben |
Ergänzend zur Quote lohnt der Servicelevel: der Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festen Zeit angenommen werden, etwa innerhalb von 20 Sekunden.
So verbessern Sie die Erreichbarkeitsquote
- Rufgruppen einrichten, damit ein Anruf bei mehreren Kollegen gleichzeitig oder nacheinander klingelt.
- Kurze Warteschleife mit Ansage statt endlosem Klingeln.
- Rückrufbitte oder Voicemail anbieten, die wirklich bearbeitet wird.
- Mittagspausen und Spitzenzeiten anhand der Auswertung abdecken.
- Anrufe mobil zustellen, damit Mitarbeitende im Außendienst erreichbar bleiben.
Beispiel aus der Praxis
Ein SHK-Fachbetrieb erhält im Monat 1.200 Anrufe und nimmt 924 davon an. Seine Erreichbarkeitsquote liegt bei 924 ÷ 1.200 × 100 = 77 %. Die Auswertung nach Uhrzeit zeigt: Zwischen 12 und 13 Uhr und ab 16 Uhr gehen fast die Hälfte der Anrufe verloren. Der Betrieb richtet eine Rufgruppe mit dem Lager ein und stellt Anrufe ab 16 Uhr zusätzlich aufs Bereitschaftshandy. Nach zwei Monaten liegt die Quote bei 91 %.
Erreichbarkeitsquote vs. Servicelevel
| Erreichbarkeitsquote | Servicelevel | |
|---|---|---|
| Misst | wie viele Anrufe überhaupt angenommen werden | wie viele Anrufe schnell angenommen werden |
| Formel | angenommen ÷ eingehend | in Zielzeit angenommen ÷ eingehend |
| Zeigt | verlorene Kunden | Wartezeit der Kunden |
Kurz gesagt
Die Erreichbarkeitsquote zeigt, wie viele Anrufer Ihr Unternehmen tatsächlich erreichen. Sie ist einfach zu berechnen, aussagekräftig wird sie aber erst nach Uhrzeit, Wochentag und Gruppe aufgeschlüsselt. Rufgruppen, kurze Warteschleifen und mobile Erreichbarkeit verbessern sie am schnellsten.
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