Berechnung
Servicelevel = in der Zielzeit angenommene Anrufe ÷ alle eingehenden Anrufe × 100
| Beispiel | Wert |
|---|---|
| eingehende Anrufe | 400 |
| innerhalb von 20 Sekunden angenommen | 300 |
| Servicelevel | 300 ÷ 400 = 75 % in 20 Sekunden |
Ob sehr kurze Aufleger mitgezählt werden, sollte festgelegt und gleich gehandhabt werden.
Servicelevel vs. Erreichbarkeitsquote
| Kennzahl | Frage |
|---|---|
| Erreichbarkeitsquote | Wie viele Anrufe werden überhaupt angenommen? |
| Servicelevel | Wie viele werden schnell genug angenommen? |
| Abbruchquote | Wie viele legen in der Warteschlange auf? |
| Durchschnittliche Wartezeit | Wie lange warten Anrufer im Mittel? |
Typische Zielwerte
| Bereich | übliche Zielvorgabe |
|---|---|
| Kundenservice, Hotline | 80/20 |
| Auftragsannahme, Vertrieb | 80/20 bis 90/15 |
| Interne IT-Hotline | 80/30 |
| Notdienst | möglichst nahe 100 % in sehr kurzer Zeit |
Die Werte sind verbreitete Orientierungen; der richtige Wert hängt von Branche und Erwartung Ihrer Kunden ab.
So verbessern Sie den Servicelevel
- Spitzenzeiten erkennen: Anrufe pro Viertelstunde auswerten.
- Besetzung anpassen: mehr Personen in Spitzenzeiten, auch aus anderen Abteilungen.
- Überlauf einrichten: nach Zielzeit an zweite Gruppe.
- Rückrufangebot: Anrufer müssen nicht warten.
- Gründe reduzieren: häufige Anfragen per E-Mail, Portal oder Sprachmenü beantworten.
Beispiel aus der Praxis
Ein Pflegedienst misst einen Servicelevel von 55/20. Die Auswertung zeigt, dass zwischen 8 und 9 Uhr die Hälfte aller Anrufe eingeht, während das Büro mit der Tourenplanung beschäftigt ist. Mit einer zweiten Rufgruppe aus der Verwaltung in dieser Stunde und einem Rückrufangebot nach 30 Sekunden steigt der Servicelevel auf 82/20.
Kurz gesagt
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer Zielzeit angenommen wird, typischerweise 80 % in 20 Sekunden. Er zeigt, wie schnell Kunden Sie erreichen, und lässt sich vor allem durch passende Besetzung in Spitzenzeiten verbessern.
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