Aufbau eines Sprachmenüs
| Element | Beispiel |
|---|---|
| Begrüßung | „Willkommen bei Muster GmbH.“ |
| Hinweis | Datenschutzhinweis bei Aufzeichnung, Öffnungszeiten |
| Auswahl | „Für Termine die 1, für Rechnungen die 2, für alles andere die 0.“ |
| Weiterleitung | an Rufgruppe, Warteschlange oder Mitarbeiter |
| Zeitsteuerung | außerhalb der Geschäftszeiten andere Ansage |
| Fehlerfall | keine Eingabe oder falsche Taste: Zentrale |
Regeln für ein gutes Menü
- Höchstens vier bis fünf Optionen pro Ebene, besser weniger.
- Häufigstes Anliegen zuerst.
- Nur eine Ebene, wo möglich; jede weitere Ebene kostet Geduld.
- Immer ein Ausweg zu einem Menschen, etwa die 0.
- Kurze Ansagen, ohne Werbung vor der Auswahl.
- Regelmäßig auswerten, welche Optionen gewählt werden.
IVR vs. KI-Telefonassistent
| Klassisches IVR | KI-Telefonassistent | |
|---|---|---|
| Eingabe | Tasten oder einfache Stichworte | freie Sprache |
| Flexibilität | feste Menüstruktur | versteht Anliegen in eigenen Worten |
| Aufgaben | weiterleiten | weiterleiten, Fragen beantworten, Termine aufnehmen |
| Aufwand | gering | höher, mit Pflege der Inhalte |
Beispiel aus der Praxis
Eine Hausverwaltung hat ein Menü mit drei Ebenen und neun Optionen; viele Anrufer legen auf oder drücken irgendetwas. Nach der Auswertung bleiben drei Optionen: Schadensmeldung, Fragen zur Abrechnung, alles andere. Schadensmeldungen gehen außerhalb der Geschäftszeiten direkt an den Notdienst. Die Zahl der Aufleger im Menü halbiert sich.
Kurz gesagt
Ein IVR ist ein automatisches Sprachmenü, das Anrufer an die richtige Stelle leitet. Es funktioniert gut mit wenigen Optionen, dem häufigsten Anliegen zuerst und einem jederzeit erreichbaren Weg zu einem Menschen.
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