Wie funktionieren Managed Services?
Auf Servern, Arbeitsplätzen und Netzwerkgeräten läuft eine Überwachungssoftware. Sie meldet laufend den Zustand an den Dienstleister: Speicherplatz, fehlgeschlagene Backups, fehlende Updates, Warnungen des Virenschutzes. Viele Probleme werden so behoben, bevor sie jemand im Betrieb bemerkt. Updates laufen nachts nach Plan, Störungen gehen über ein Ticketsystem, und in regelmäßigen Terminen werden anstehende Erneuerungen besprochen.
Das BSI-Gesetz beschreibt einen Managed Service Provider als Anbieter von Diensten rund um Installation, Verwaltung, Betrieb oder Wartung von IT-Produkten, Netzen und Anwendungen, vor Ort beim Kunden oder aus der Ferne.[1]
Typische Leistungen
| Leistung | Was dazugehört |
|---|---|
| Überwachung (Monitoring) | Server, Arbeitsplätze, Firewall und Backups rund um die Uhr im Blick |
| Patch-Management | Sicherheitsupdates für Betriebssystem und Programme nach Plan |
| Datensicherung | Einrichtung, tägliche Kontrolle und Wiederherstellungstests |
| Endpunktschutz | Virenschutz bzw. EDR auf allen Geräten, zentral verwaltet |
| Support | Helpdesk per Telefon und Fernwartung, bei Bedarf vor Ort |
| Netzwerk und Firewall | Regeln, Updates, VPN-Zugänge, WLAN |
| Cloud-Dienste | Nutzer und Lizenzen in Microsoft 365 verwalten |
| Dokumentation | aktuelle Übersicht über Geräte, Zugänge und Lizenzen |
Managed Services vs. Break-Fix
| Managed Services | Break-Fix (Abrechnung nach Aufwand) | |
|---|---|---|
| Wann wird gearbeitet? | laufend und vorbeugend | erst, wenn etwas kaputt ist |
| Abrechnung | feste Monatspauschale | jede Stunde einzeln |
| Anreiz des Dienstleisters | möglichst wenige Störungen | möglichst viele Einsätze |
| Planbarkeit | Kosten und Reaktionszeiten stehen fest | Kosten schwanken mit den Problemen |
Was in den Vertrag gehört
- Ein Leistungskatalog: welche Geräte und Dienste betreut werden, und was ausdrücklich nicht dazugehört.
- Service Level: Servicezeiten und Reaktionszeiten, gestaffelt nach Dringlichkeit.
- Ein Auftragsverarbeitungsvertrag, denn der Dienstleister kommt an personenbezogene Daten. Die DSGVO verlangt dafür einen Vertrag mit festgelegten Pflichten, etwa zu Weisungen, Vertraulichkeit und Sicherheitsmaßnahmen.[2]
- Herausgabe von Zugangsdaten und Dokumentation bei Vertragsende, damit ein Wechsel jederzeit möglich bleibt.
- Regeln für Projekte außerhalb der Pauschale, etwa einen neuen Server oder einen Umzug.
Managed Services und NIS2
Managed Service Provider stehen in Anlage 1 des BSI-Gesetzes.[1] Ab 50 Beschäftigten oder jeweils mehr als 10 Mio. € Umsatz und Bilanzsumme fallen sie selbst unter NIS2.[3] Unabhängig davon müssen Kunden, die unter NIS2 fallen, die Sicherheit ihrer Lieferkette einschließlich ihrer Dienstleister berücksichtigen.[4] Fragen Sie Ihren Dienstleister deshalb, wie er die eigenen Zugänge zu Ihren Systemen absichert.
Beispiel aus der Praxis
Ein SHK-Fachbetrieb mit 25 Arbeitsplätzen, einem Server und einer Firewall hat seinen IT-Dienstleister bisher nur bei Störungen gerufen. Mit Managed Services zahlt er eine feste Pauschale pro Arbeitsplatz. Im ersten Monat meldet die Überwachung, dass die Datensicherung des Servers seit drei Wochen fehlschlägt und die Firewall zwei Jahre ohne Update läuft. Beides wird behoben, bevor ein Schaden entsteht. Einmal im Quartal bespricht der Dienstleister mit der Geschäftsführung, welche Geräte im nächsten Jahr ersetzt werden müssen.
Kurz gesagt
Bei Managed Services betreut ein Dienstleister Ihre IT dauerhaft und vorbeugend zu festen Bedingungen und Preisen. Was genau dazugehört, regeln Leistungskatalog und Service Level Agreement. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag und klare Regeln für das Vertragsende gehören immer dazu.
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