Funktionen
| Funktion | Beispiel |
|---|---|
| Warteschlange | „Alle Mitarbeiter sind im Gespräch, Sie werden gleich verbunden.“ |
| Positionsansage | „Sie sind an zweiter Stelle.“ |
| Verteilregeln | wer am längsten frei ist, bekommt den nächsten Anruf |
| Skill-Routing | Anfragen auf Englisch an Mitarbeitende mit Englisch |
| Rückrufangebot | „Drücken Sie die 1 für einen Rückruf.“ |
| Überlauf | nach 2 Minuten an zweites Team oder Mailbox |
| Auswertung | Wartezeiten, Annahmen, Aufleger je Stunde |
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Bedeutung |
|---|---|
| Annahmequote | Anteil der angenommenen Anrufe |
| Servicelevel | Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden, etwa 80 % in 20 Sekunden |
| Durchschnittliche Wartezeit | wie lange Anrufer warten |
| Abbruchquote | Anteil der Anrufer, die in der Warteschlange auflegen |
| Spitzenzeiten | wann die meisten Anrufe kommen |
ACD vs. Rufgruppe
Eine Rufgruppe lässt mehrere Telefone klingeln. Eine ACD steuert zusätzlich, wer den nächsten Anruf bekommt, hält Anrufer in einer Warteschlange und liefert Kennzahlen. Für Teams mit vielen gleichzeitigen Anrufen ist ACD die bessere Wahl.
Beispiel aus der Praxis
Ein Online-Händler hat montags nach Werbeaktionen lange Wartezeiten. Die ACD-Auswertung zeigt: Zwischen 9 und 11 Uhr kommen dreimal so viele Anrufe wie nachmittags. Der Händler legt Schichten neu, aktiviert ein Rückrufangebot nach 90 Sekunden Wartezeit und meldet Mitarbeitende aus dem Lager in Spitzenzeiten zusätzlich an. Die Abbruchquote sinkt von 25 auf unter 10 %.
Kurz gesagt
Automatische Anrufverteilung verteilt eingehende Anrufe nach Regeln auf freie Mitarbeitende, hält Anrufer in einer Warteschlange und misst die Erreichbarkeit. Sie lohnt sich überall dort, wo viele Anrufe gleichzeitig eingehen und die Erreichbarkeit gesteuert werden soll.
Weiterlesen: Anrufe auf Teams verteilen, Erreichbarkeit für Unternehmen verbessern